La recepción como capital intelectual de un hotel desde el enfoque sistémico

Abstract

El presente trabajo se propone estudiar el hotel como un sistema donde el personal de recepción es el principal eslabón con el cliente y el medio de comunicación e información para saber si la empresa está cumpliendo su cometido; se pretende mostrar que el capital humano que labora en esta área es un factor esencial para cubrir servicios con calidad según la escala SERVQUAL, siempre y cuando éste sea valorado en cuanto capital intelectual. Lo anterior se abordará desde la teoría de sistemas, cuya metodología de sistemas suaves tiene en cuenta al elemento humano, lo que hace posible establecer las interacciones y sinergias que éste tiene con los demás elementos del sistema hotel, y así determinar que el personal que se desempeña en la recepción debe dejar de tener un papel operativo y ahora ser gestionado como capital intelectual.